Digitaler Kundensupport

Digitalisierung der Supportprozesse bei Diamant Software

„Der beste Supportfall ist der, der gar nicht erst eintritt“ – damit diese Prämisse bei Diamant Software aufgeht, fragt sich der Softwareanbieter und Spezialist für Rechnungswesen und Controlling immer wieder: Wie verhalten sich die Nutzer*innen? Und wie können die Kundenbedarfe auch bei den internen Prozessen berücksichtigt werden – zum Beispiel im Supportbereich?

Ein Ticketportal als digitale Unterstützung

Jedes Jahr laufen bei Diamant Software über 30.000 Supportanfragen ein. Per Telefon, E-Mail oder über das neu geschaffene Ticketportal. Das Ticketportal wurde im Rahmen des Projekts „Digitalisierung des Supportprozesses“ entwickelt und kann direkt über die Software aufgerufen werden. Auf diese Weise können Kund*innen den Kommunikationskanal direkt dort öffnen, wo der Support-Bedarf entsteht: In der Software.

Alle über das Ticketportal gestellten Anfragen landen in einem zentralen Postfach und können von den Mitarbeitenden systematisch bearbeitet werden – dies reduziert Abstimmungsaufwände und erleichtert die interne Organisation des Supports.

Die Nutzer*innen werden beim Anlegen einer Anfrage über verschiedene Formular- und Auswahlfelder angeleitet, so dass die Anfrage im Supportteam zugeordnet werden kann und direkt bei der „richtigen“ Ansprechperson landet. Unnötige Weiterleitungsschleifen werden vermieden und der Bearbeitende ruft das Ticket entsprechend des eigenen Workflows selbständig ab.

Win Win für alle Seiten

Davon profitieren auch die Nutzer*innen der Software. Auch sie verbringen keine Wartezeiten mehr in der Telefon-Warteschleife und warten nicht mehr auf die Vermittlung zum bzw. den Rückruf des richtigen Ansprechpartners.

Stattdessen können sie den jeweiligen Bearbeitungsstand jederzeit online im Portal verfolgen, nachträgliche Ergänzungen vornehmen und dabei sicher sein, bei der zuständigen Ansprechperson zu landen.

Ein weiterer Clou beim browserbasierten Ticketportal: direkt bei der Eingabe der Suchanfrage wird den Nutzenden über eine integrierte Stichwortsuchfunktion bereits eine mögliche Lösung angeboten. Idealerweise finden die Kund*innen also die Lösung, noch bevor sie ihre Anfrage an den “First Level Support” abschicken.

Hierzu ist im Hintergrund die sogenannte „Knowledgebase“ von Diamant Software verknüpft, die mit Informationen und Lösungsvorschlägen aus vorhergehenden Anfragen oder aus den Inhalten der e-Learning-Plattform gespeist werden. Die technischen Redakteure, die hierfür die Texte aufbereiten, können die Inhalte zielgerichtet freigeben. Sie werten die eintreffenden Anfragen regelmäßig aus, um häufig wiederkehrende Fragen und Informationsbedarfe zu identifizieren und die Knowledgebase entsprechend weiter anzureichern.

Die Hälfte ist bereits geschafft

„Das Ticketportal wird die Telefonhotline nicht komplett ablösen. Aber mittlerweile gehen immerhin 50 Prozent der Anfragen telefonisch und 50 Prozent über das Ticketportal bzw per E-Mail ein“, so der Bereichsleiter des Diamant Supports Martin Bock. Als kritischen Erfolgsfaktor sieht er die Herausforderung, dieses Verhältnis weiter in Richtung E-Mail/ Ticketportal zu verschieben. In die Hand spielt dabei sicherlich der fortgesetzte Trend zur Digitalisierung sowie der niederschwellige, einfache Einstieg ins Ticketportal aus der Bedienoberfläche des Diamant Rechnungswesen und Controlling.

Die Akzeptanz beim Kunden wird aber sicherlich auch durch eine sich verändernde Arbeitswelt begünstigt, in der die Arbeitsweise zunehmend auf der eigenen Lösungssuche basiert („Wir googeln die Lösung selbst“) und die zunehmend asynchrone Kommunikation per Messenger und Textnachricht auch im persönlichen Alltag mittlerweile der Normalfall ist.

Lessons Learned bei Diamant Software

Der Aufbau und die Einführung eines Support Ticketportals ist mit einem großen Aufwand verbunden – sowohl bei der technischen Implementierung als auch was die Schulung der Mitarbeitenden und die Heranführung und Gewöhnung der Kunden angeht. Es braucht einen langen Atem, bis die Systeme laufen und von den Kunden akzeptiert werden. Doch am Ende steht eine verbesserte Supportleistung bei reduziertem Bearbeitungsaufwand pro Anfrage. Und damit unterm Strich erhöhte Kundenzufriedenheit und Entlastung des Support-Teams.

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Kontakt

Sie möchten sich mit Diamant Software zu diesem Thema austauschen? Herr Bock steht Ihnen gerne für Rückfragen zur Verfügung.

Ansprechpartner

Martin Bock
Leitung Support & Learning Products

T 0521 / 94260 727

E m.bock@diamant-software.de

Jana Müller

Projektmanagerin

In Elternzeit